宣城汽運(yùn)公司2012年度民主考評公共服務(wù)單位實(shí)施方案
根據(jù)宣城市交通運(yùn)輸局《關(guān)于印發(fā)市交通運(yùn)輸局2012年度民主考評公共服務(wù)單位實(shí)施方案的通知》的文件精神，為進(jìn)一步提高宣城汽運(yùn)服務(wù)群眾、服務(wù)基層、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的水平，營造優(yōu)質(zhì)、文明、高效的服務(wù)環(huán)境，樹立窗口行業(yè)的良好形象，優(yōu)化我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，結(jié)合我司實(shí)際，特制定2012年度民主考評
公共服務(wù)單位實(shí)施方案，
一、指導(dǎo)思想
以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞“跨越崛起、富民強(qiáng)市”的奮斗目標(biāo)，結(jié)合“微笑服務(wù)、溫馨交通”等活動的開展，進(jìn)一步提高宣城汽運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，著力解決企業(yè)服務(wù)人員存在的服務(wù)意識不夠強(qiáng)、人民滿意度不夠高、服務(wù)質(zhì)量不夠優(yōu)等突出問題，不斷提升企業(yè)形象。
二、基本原則
堅(jiān)持組織考核和社會評議相結(jié)合；堅(jiān)持邊考核邊整改，以考評促整改，考評整改相結(jié)合；堅(jiān)持公開、公平、公正，把整改問題、強(qiáng)化服務(wù)貫穿于民主考評工作的全過程。
三、考評目標(biāo)
通過民主考評，公司各單位要針對經(jīng)營管理實(shí)際，建立行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，進(jìn)一步強(qiáng)化市場觀念，顧（乘）客觀念，服務(wù)觀念，讓站（乘）務(wù)人員服務(wù)更貼心，駕駛?cè)藛T服務(wù)更規(guī)范，教練人員服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)，以顧（乘）客滿意來檢驗(yàn)、調(diào)整、理順和確立服務(wù)規(guī)范，不斷改進(jìn)經(jīng)營和管理服務(wù)質(zhì)量，提高顧（乘）客滿意度和企業(yè)自身的生存發(fā)展能力。確保服務(wù)體系與公司實(shí)際工作相吻合，確保以規(guī)范化管理促進(jìn)企業(yè)服務(wù)整體水平的提高，確保文件化體系在運(yùn)行中得到有效貫徹實(shí)施，促使宣城汽運(yùn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，促使宣城汽運(yùn)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平邁上新的臺階。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
我司成立民主考評工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)我司民主考評工作的組織協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排、督促檢查和指導(dǎo)，下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)我司民主考評的日常工作，辦公地點(diǎn)設(shè)在公司黨辦。
民主考評領(lǐng)導(dǎo)小組:
組 長：張家旺
副組長：潘俊龍
成 員：王 新 范德慧 張尚壽 嚴(yán)雙根 程明宣 陳德生
領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室：繆曉明任辦公室主任
五、考評單位
公共交通類被宣城市委列入考評的有:安徽省交通投資集團(tuán)宣城汽車運(yùn)輸有限責(zé)任公司、宣城市汽車運(yùn)輸總公司鱷湖出租公司、宣城市飛雁出租汽車有限公司、汽運(yùn)駕校等13個單位。
六、考評內(nèi)容
1、服務(wù)內(nèi)容公開情況；2、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；3、服務(wù)質(zhì)量情況；4、服務(wù)效率情況；5、依法誠信經(jīng)營情況；6、遵守職業(yè)道德情況。
根據(jù)上述六項(xiàng)要求，我公司應(yīng)進(jìn)一步完善站務(wù)員、駕駛員、乘務(wù)員、教練員、修理人員、服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；職能部門依據(jù)考評要求分別制定完善考評標(biāo)準(zhǔn)及獎懲辦法，報(bào)公司考評辦審核，并作為考評內(nèi)容的實(shí)施細(xì)則開展活動。
七、考評主體
共設(shè)定7個部分，即：服務(wù)對象、社區(qū)市民、人大代表、政協(xié)委員、行業(yè)管理、新聞及投訴受理機(jī)構(gòu)、考核領(lǐng)導(dǎo)組。
八、考評評分
參照市委《2012年度宣城市民主考評公共服務(wù)單位實(shí)施方案》（見附件）
九、考評方法和步驟
考評工作分四個步驟進(jìn)行：
1、動員部署（2012年5月4日——5月31日）
（1）公司成立考評工作組織機(jī)構(gòu)，制定下發(fā)民主考評工作方案，召開動員大會。
(2) 被考評二級單位要根據(jù)本單位的實(shí)際和特點(diǎn)研究制定考評活動的具體方案，成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)和工作機(jī)構(gòu)，召開動員會，組織職工、駕駛員，尤其是一線的服務(wù)人員學(xué)習(xí)、領(lǐng)會有關(guān)會議和文件精神，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，端正態(tài)度，營造氛圍。
(3) 被考評二級單位要結(jié)合考評內(nèi)容采取召開座談會、個別走訪等形式廣泛征求學(xué)員、乘客等意見和建議，在社會各界選聘一批負(fù)責(zé)任、有時(shí)間、熱心行風(fēng)評議工作的同志擔(dān)任行風(fēng)監(jiān)督員，定期聽取意見，不斷改進(jìn)工作。
（4）公司考評辦設(shè)立監(jiān)督電話（公司運(yùn)務(wù)部3022629、工會3022507、黨辦3035883）和電子信箱xcqydb@126.com，廣泛征求社會各界意見和建議，并及時(shí)反饋給二級單位。
2、隨訪督查（2012年6月1日——10月31日）
（1）市考評辦開展明察暗訪，督促參評單位真抓實(shí)抓，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
(2)市考評領(lǐng)導(dǎo)組分組不定期對公共服務(wù)單位質(zhì)量情況開展調(diào)研，了解情況，幫助解決存在的問題。
(3)由國家統(tǒng)計(jì)局宣城調(diào)查隊(duì)在八月份對各考評單位服務(wù)對象進(jìn)行一次定量隨機(jī)測評，票數(shù)計(jì)入統(tǒng)計(jì)總數(shù)。
(4)各二級單位要認(rèn)真吸收群眾、上級領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)對象提出的意見和建議，積極、不定期組織行風(fēng)監(jiān)督員開展明察暗訪，認(rèn)真查找不足之處，針對查找出的突出問題，積極制定具體整改措施，明確整改重點(diǎn)，落實(shí)整改責(zé)任，規(guī)定整改時(shí)間，切實(shí)整改到位。要向社會作出公開的服務(wù)承諾。
(5)被考評二級單位要針對行風(fēng)建設(shè)中出現(xiàn)的新情況和存在的薄弱環(huán)節(jié)建章立制，并抓好制度的落實(shí)和監(jiān)督。
(6)被考評二級單位要根據(jù)征求到的意見和建議，深刻剖析，分析存在問題的原因，明確努力方向，形成書面剖析材料。
(7)公司考評辦通過對二級單位明察暗訪等多種方式，加大督促力度，及時(shí)了解掌握工作的進(jìn)展情況，總結(jié)推廣成功經(jīng)驗(yàn)。發(fā)現(xiàn)工作不力的，要立即指出，及時(shí)糾正，推進(jìn)考評活動健康有序開展。
3、社會測評（2012年11月1日——12月31日）
由國家統(tǒng)計(jì)局宣城調(diào)查隊(duì)組織實(shí)施測評工作?！稖y評細(xì)則）另行規(guī)定。
4、統(tǒng)計(jì)結(jié)果（2013年1月）
由國家統(tǒng)計(jì)局宣城調(diào)查隊(duì)負(fù)責(zé)錄入測評數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)匯總考評結(jié)果，市考評辦組織協(xié)調(diào)并全程監(jiān)督。統(tǒng)計(jì)結(jié)果從高分到低分排序。各考評類別按參評單位數(shù)的20%比例（小數(shù)點(diǎn)后四舍五入）確定“公共服務(wù)先進(jìn)單位”名額，每個類別按末位制確定“公共服務(wù)不滿意單位”。
十、考評結(jié)果的運(yùn)用
參照市委《2012年度宣城市民主考評公共服務(wù)單位實(shí)施方案》（見附件）
十一、工作要求
1、提高認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各二級單位要把民主考評工作作為落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)和糾風(fēng)工作責(zé)任制的重要舉措，作為加強(qiáng)單位管理、建設(shè)良好服務(wù)風(fēng)范的重要手段，統(tǒng)籌兼顧，認(rèn)真抓好落實(shí)。公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組要切實(shí)擔(dān)負(fù)起組織和指導(dǎo)責(zé)任，解決工作中遇到的問題，督促指導(dǎo)各單位扎實(shí)推進(jìn)考評活動，確保評出正氣、評出干勁、評出實(shí)效。
2、加強(qiáng)宣傳，營造考評氛圍。充分運(yùn)用報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)站等新聞媒體和板報(bào)、墻報(bào)、簡報(bào)等宣傳載體，積極宣傳考評活動開展情況，為考評活動營造濃厚的輿論氛圍?！缎瞧\(yùn)》要大力宣傳開展考評活動的好做法、好經(jīng)驗(yàn)和新成效，加大典型宣傳力度，擴(kuò)大先進(jìn)典型的影響力和推動力。
3、注重實(shí)效，強(qiáng)化問題整改。各二級單位要以考評活動為契機(jī)，認(rèn)真查擺問題，找出不足，把重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，分類羅列分級解決。加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，改進(jìn)單位工作，提高服務(wù)水平，樹立良好形象。要創(chuàng)新工作方法，改進(jìn)工作方式，集中解決大家關(guān)心、社會反映突出的問題，以扎扎實(shí)實(shí)的工作成效取信于民。
4、強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)肅考評紀(jì)律。整個考評過程要貫徹公開、公平、公正的原則。嚴(yán)禁各二級單位弄虛作假，或以不正當(dāng)手段干擾影響考評工作，如有違規(guī)行為，一經(jīng)查實(shí)依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。
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